Com o intuito de auxiliar passageiros a receberem reembolso por voos atrasados, cancelados ou bagagens perdidas pelas companhias aéreas, plataformas virtuais oferecem assistência jurídica e intermediação de conflitos entre as partes no âmbito jurídico.

Nos últimos dois anos, startups como a Cancelou.com e a AirHelp começaram a atuar no segmento por meio de plataformas online e aplicativos. Ambas as iniciativas oferecem um formulário para que o usuário registre reclamações sobre situações que considere danosas.

Quando uma queixa relacionada ao serviço aéreo é cadastrada, há duas possibilidades: acordo entre a companhia e o passageiro ou a tomada de medidas judiciais. No segundo caso, tanto a Cancelou.com como a AirHelp têm uma rede de escritórios de advocacia para cuidar da circunstância.  

De acordo com o CEO da Cancelou.com, Humberto Diniz, a startup criada em Nova Lima (MG) no início de 2017 fechou o primeiro ano de operação com 900 processos distribuídos entre os escritórios parceiros. Para 2018, a perspectiva é de acolher pelos menos 1,5 mil ações.

Para monetizar, a startup retém 25% do valor ganho pelo passageiro no processo. Caso não haja êxito na ação, o cliente não arca com nenhum custo. “Nossa taxa de sucesso nos casos está em torno de 95%”, afirma Diniz. A plataforma, que trabalha com voos nacionais e internacionais, não divulga o faturamento. 

Também de olho nesse mercado, a AirHelp, criada em 2013 na Polônia, iniciou suas operações no Brasil no começo de 2017. A startup também fica com 25% do valor pago ao passageiro nas causas ganhas. “Percebemos que os brasileiros gostam de viajar para a Europa e então vimos um segmento para ser explorado”, afirma o representante da empresa no Brasil, Denis da Silva.

Como procedimento padrão, Silva conta que a AirHelp recorre a um dos advogados conveniados para entrar na Justiça contra a companhia aérea. A legislação que deverá ser seguida é a do país de onde o avião partiu (ou de onde deveria ter partido, se o voo não aconteceu).  

A empresa, que já intermediou 5 milhões de conflitos entre passageiros e companhias aéreas no mundo, não acolhe reclamações que estejam enquadradas nas seguintes situações: greve de pilotos, situações climáticas extremamente adversas e voos com menos de 3 horas de atraso.

Em contrapartida, as solicitações que dizem respeito a atrasos em mais de 3 horas, bagagens extraviadas e danificadas e o impedimento do passageiro embarcar sem motivo aparente são aceitos pela empresa.

Protocolo

Do lado das companhias aéreas, o protocolo padrão que deve ser seguido em situações de possível dano ao passageiro é estabelecido pela Agência Nacional de Avião Civil (Anac).

De acordo com a companhia aérea Latam Brasil, existe a possibilidade de “reacomodação em voo próprio ou de terceiros para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou reembolso integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem”.

Além disso, pode ocorrer também por parte da companhia o reembolso proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.