Mesmo com alguns incidentes ocorridos recentemente, os viajantes reportaram altos níveis de satisfação com companhias aéreas americanas, segundo o relatório J.D. Power 2017 North America Airline Satisfaction Study. O resultado positivo foi contribuído pelas taxas mais baratas, melhor performance em relação a horário, menos bagagens perdidas e menor taxa de colisão já registrada.

“É impossível pensar em satisfação do cliente sem repetir as imagens de um passageiro sendo arrastado de seu assento, mas nossos dados mostram que, em geral, a indústria aérea vem fazendo melhorias significativas, desde o preço do bilhete até a tripulação do voo”, comenta o diretor de Práticas de Viagens da J.D. Powers, Michael Taylor.

No entanto, há muito a ser melhorado pelas companhias. Elas ainda estão abaixo da maioria das indústrias de serviços monitoradas pela empresa de pesquisas, como locadoras de carros e hotéis.

A satisfação geral neste ano aumentou 30 pontos, chegando a 756, numa escala de 1 mil. O crescimento dos níveis segue uma tendência de cinco anos seguidos. Tanto linhas aéreas tradicionais quanto as de baixo custo mostraram melhoras – Alaska Airlines foi considerada a melhor entre as convencionais e a Southwest Airlines entre as mais baratas.

A queda de 8,5% no preço das passagens foi também um fator essencial para o maior nível medido desde 2006. Porém, um quesito que necessita de atenção é o espaço para bagagens dentro das aeronaves. Cerca de 14% dos passageiros reportaram a falta de lugar para colocar as malas de mão como um problema.

Ainda de acordo com o estudo, o canal mais usado para fazer reclamações são as redes sociais. Entre os viajantes corporativos, 21% comentam sobre suas experiências com companhias aéreas e apenas 8% dos a lazer fazem o mesmo. Curiosamente, a grande maioria das interações são relatos positivos dos passageiros.