No último mês, entrou em vigor a nova regulamentação para o transporte aéreo no Brasil aprovada pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) no final de 2016. A resolução nº 400 de 13 de dezembro de 2016 engloba 40 regras diferentes e, para a agência, “aproxima o país do que é praticado na maior parte do mundo” e “busca contribuir para a ampliação da oferta e da diversidade de serviços e, consequentemente, permitir a diminuição dos preços das passagens aéreas”.

Dentre as principais mudanças estão a obrigação das empresas de informar melhor sobre todas as particularidades do voo, a correção gratuita do nome do passageiro em caso de erro na impressão do bilhete e o direito do consumidor de desistir, sem pagar multas ou taxas, de uma passagem em até 24 horas após a compra. Também se destacam regras melhor definidas para políticas de reembolso e deveres da companhia em caso de alteração do horário do voo, overbooking e extravio de bagagens.

Até agora, a grande polêmica se deu com novas franquias para bagagens de mão e despachadas. Presentes no segundo parágrafo do artigo 14 e no artigo 13, respectivamente, as normas ainda estão suspensas por decisão liminar da 22ª Vara da Justiça Federal de São Paulo. Para Henrique Lian, diretor da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), essas regras são desfavoráveis ao consumidor: “Somos contra. Do jeito que essas normas foram formuladas, sem especificar nada, deixando tudo \'a critério das companhias aéreas\'... Não pode ser assim. Isso só prejudica o consumidor”, afirma.

As outras normas, no entanto, já são válidas em todo o território nacional. Confira o que mudou com as nova regulamentação da Anac.

Informações sobre a oferta do voo

Como era: não havia nenhuma regra que determinasse a forma com que as companhias aéreas deveriam apresentar os valores pagos pelo passageiro em uma viagem. As empresas também não eram obrigadas a informar sobre escalas, eventual troca de aeroportos e regras de cancelamento e alteração.

Como ficou: agora, todas as companhias aéreas e agências devem apresentar, de forma detalhada e destacada, o valor total do bilhete (preço da passagem mais as taxas) antes da compra. A empresa deve informar o cliente sobre sua política de cancelamento, alteração e reembolso do bilhete, explicando com clareza sobre possíveis penalidades e multas. O tempo de escala e conexão e eventuais trocas de aeroporto durante a viagem também devem ser comunicados aos passageiros.

Além disso, a nova regulamentação proíbe as empresas de incluir serviços “acessórios” — como poltronas diferenciadas, por exemplo — de forma automática, sem que o consumidor realmente peça por eles.

Correção do nome do passageiro no bilhete

Como era: se o nome ou o sobrenome do passageiro fosse impresso no bilhete com algum erro de digitação, o consumidor deveria solicitar a emissão de uma nova passagem e pagar, além da multa, a diferença de preço entre as tarifas ofertadas no dia da compra e no dia da solicitação de correção do nome. Os valores ficavam a critério das companhias aéreas.

Com a nova regulamentação, os erros no preenchimento do nome ou sobrenome do passageiro deverão ser corrigidos gratuitamente pela empresa, desde que comunicados pelo próprio cliente até o momento de seu check-in. Em caso de voos internacionais interline — aqueles prestados por mais de uma companhia aérea — os custos da correção poderão ser repassados aos passageiros e ficam a critério das empresas.

Desistência da compra de passagem aérea

Como era: o consumidor que desistisse da compra de uma passagem aérea estava sujeito à multa, definida pela própria companhia. A penalidade só não era aplicada quando o cliente havia adquirido o bilhete pela internet e cancelado sua viagem em um prazo de até sete dias após a data da compra.

Agora, o passageiro pode desistir da compra do bilhete até 24 horas depois do recebimento do comprovante de passagem, desde que a aquisição ocorra com uma antecedência superior a sete dias da data do embarque. Nesse caso, o consumidor será ressarcido integralmente: o valor do reembolso é de 100% do preço da passagem.

Reembolso

Como era: antes da nova regulamentação, o passageiro que desistisse da compra de um bilhete recebia o reembolso do valor, se tivesse direito a ele, em até 30 dias. Não existia qualquer regra que determinasse um valor máximo para a multa a ser aplicada, que ficava a critério de cada companhia aérea.

Em caso de desistência, agora o consumidor deve receber o reembolso do valor do bilhete em até sete dias. Multas ainda podem ser aplicadas de acordo com a política de cada empresa, mas seus valores não podem ultrapassar o preço da tarifa e a taxa de embarque deve ser devolvida integralmente, sem descontos. O reembolso também poderá ser feito na forma de créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea, desde que o passageiro concorde com isso.

Alteração de voo pela companhia

Como era: não havia regras definidas pela Anac com relação a alterações em voos. Cada companhia aérea tinha sua própria política.

Com a nova regulamentação, as alterações feitas pelas empresas devem ser sempre informadas aos passageiros com 72 horas de antecedência em relação ao novo horário do voo. Se os clientes forem comunicados depois desse prazo ou a mudança for superior a 30 minutos em voos domésticos e uma hora em voos internacionais (em relação ao horário inicialmente contratado), a companhia deverá oferecer opções de reacomodação e reembolso integral aos passageiros que não puderem ou quiserem se adequar à alteração.

Se a empresa não avisar o viajante a tempo de evitar que ele compareça ao aeroporto, ela deverá, ainda, prestar-lhe assistência material. O auxílio é dado de acordo com o tempo de espera do passageiro a partir do momento em que houve o atraso, conforme dito pela ANAC e pela Proteste. A partir de uma hora, a companhia deve oferecer meios de comunicação ao consumidor, caso precise entrar em contato com alguém (telefone, internet, etc). A partir de duas horas, a companhia deve fornecer alimentação (a refeição em si ou um voucher). A partir de quatro horas, é preciso assegurar hospedagem (em caso de pernoite) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e desta para o aeroporto.

Overbooking

Antigamente, em caso de overbooking — isto é, quando a venda ou reserva de bilhetes fica acima do número de lugares disponíveis no avião —, a empresa tinha obrigação acomodar o passageiro em um novo voo, próprio ou de outra companhia, e arcar com os custos.

Com as novas regras, as empresas aéreas deverão indenizar todos os passageiros que compareceram no horário previsto para o voo, mas tiveram seu embarque negado. A compensação financeira será de R$ 1000 para voos domésticos e R$ 2000 para voos internacionais. As companhias continuam obrigadas a prestar as assistências já previstas pela regulamentação antiga. O prazo para o pagamento das indenizações é de até sete dias e, de qualquer forma, o consumidor ainda tem direito a embarcar no próximo voo, receber reembolso integral do valor pago pela passagem ou remarcar a viagem para o voo de sua escolha, sem ônus.

No-show e voos de volta

Como era: as companhias aéreas podiam impedir o embarque do passageiro no voo de volta caso não comparecesse ao de ida. As empresas também podiam, a seu critério, penalizar o consumidor, obrigando-o a pagar uma taxa (no-show).

Pelas novas normas, em voos domésticos, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho (no caso de um voo ida e volta) não cancela automaticamente o trecho de retorno, desde que o cliente comunique sua ausência à companhia aérea até o horário originalmente contratado para o primeiro voo.

Bagagens extraviadas, violadas ou danificadas

Como era: em caso de bagagem extraviada, violada ou danificada, a companhia aérea era obrigada a pagar uma indenização em até 30 dias após a reclamação. Para extravios ocorridos em voos domésticos, o valor do ressarcimento obedecia àquele estipulado pelo Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), 150 OTN (Obrigações do Tesouro Nacional). Para voos internacionais, que seguem a Convenção de Varsóvia, a indenização era de US$ 20 por quilo de bagagem extraviada.

Agora, o prazo para a devolução de bagagem extraviada em voos domésticos foi reduzido para sete dias e para voos internacionais, 21 dias. Caso a companhia aérea não encontre a bagagem dentro do período estipulado, deve manter o passageiro informado sobre todas as providências que tomará e indenizá-lo de acordo com as normas do CBA e da Convenção de Varsóvia, ainda válidas. A empresa também deve arcar com todas as despesas do consumidor enquanto ele não dispuser de seus pertences. 

Nos casos de violação e dano, o passageiro tem até sete dias para fazer a reclamação, a contar da data do recebimento da bagagem. Se tiver sua bagagem violada, o viajante tem direito a uma indenização por parte da companhia aérea, a ser paga em até uma semana após a reclamação. O prazo é o mesmo para os casos de dano, e a empresa ainda deve reparar a avaria ou substituir a mala.

Bagagem de mão

Em voos domésticos, os consumidores podem levar consigo uma bagagem pequena de até 5 quilos, mais um volume de mão (como uma bolsa, uma mochila ou uma sacola). Para voos internacionais, o máximo permitido varia entre oito e 10 quilos, dependendo da companhia aérea.

A ANAC quer alterar a norma para que seja permitida uma bagagem pequena de até 10 quilos dentro do avião, mais um volume de mão. O peso máximo para voos internacionais não seria alterado.

Por meio de sua assessoria, a ANAC informou que, com a nova regra, as dimensões da bagagem e a quantidade de volumes serão definidas pelas companhias aéreas. As empresas devem criar mecanismos para acomodar as malas de todos os consumidores até o limite permitido para que todos possam utilizar a franquia de 10 quilos igualmente, sem nenhum problema. “Se, no momento do embarque, o passageiro não encontrar espaço para sua bagagem de mão na cabine da aeronave, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de acomodação da mala de forma gratuita”, diz a agência.

Bagagens despachadas

Em voos domésticos e para a América Latina, todos os passageiros têm direito a despachar uma mala de até 23 quilos. Para os demais voos internacionais, a franquia é maior, de duas malas de até 32 quilos. O consumidor não paga nada a mais por isso, já que o preço da franquia de bagagem está incluso no valor da passagem aérea.

Se entrar em vigor, a nova regra da ANAC permitirá que as companhias aéreas cobrem uma taxa extra aos passageiros que quiserem despachar sua bagagem. Fica a critério da empresa escolher quantas e quais das suas tarifas incluirão ou não a franquia de bagagem — mas aquela que não o fizer deve, necessariamente, ser mais barata do que as oferecidas antes da nova regulamentação.

Por decisão liminar da Justiça Federal de São Paulo, esta nova regra está suspensa. No dia 14 de março, a ANAC, por meio da Advocacia Geral da União (AGU) apresentou dois recursos para tentar derrubar a liminar, alegando que a nova regulamentação sobre bagagens despachadas tem o objetivo de “incentivar a liberdade de escolha do consumidor e, consequentemente, a concorrência entre as companhias aéreas”.

O Tribunal Regional Federal (TRF) não acatou os pedidos da agência e manteve a liminar proibindo a cobrança extra por bagagens despachadas nos aeroportos brasileiros. Por ora, estão mantidas as franquias de bagagem vigentes anteriormente.

Para Henrique Lian, presidente do Proteste, a nova regulamentação da ANAC é, de forma geral, favorável ao consumidor. Lian acredita que regras como as das bagagens extraviadas, de overbooking e reembolso são um avanço no que diz respeito à proteção ao consumidor. “Pouco a pouco, os direitos estão sendo ampliados. Isso é muito importante", afirma. Ele discorda, no entanto, da polêmica regulamentação para franquias de bagagem. "É preciso rever essa regra sobre o despacho de bagagens e bagagens de mão. Do jeito que está, as normas são maléficas. Mas considero que o restante seja uma melhoria em relação à regulamentação anterior”.

Lian ainda afirma que, em caso de descumprimento de qualquer uma das novas normas, o consumidor pode sempre recorrer a entidades como a Proteste ou Procon. Se não conseguir resolver seus problemas com a própria companhia aérea, o passageiro deve entrar em contato com qualquer uma dessas instituições para saber mais sobre seus direitos e ser aconselhado sobre quais medidas (legais ou não) pode e deve tomar em cada situação.  

Apesar de já ter sofrido uma derrota na Justiça, a agência informou em seu site oficial que tomará todas as medidas legais cabíveis para que a resolução entre em vigor por completo. A ANAC defende a manutenção das novas Condições Gerais de Transporte Aéreo e disse, por meio de sua assessoria, que a resolução permite “a diminuição dos preços das passagens aéreas para que mais pessoas tenham acesso ao transporte aéreo” e criam “um ambiente favorável ao modelo ‘low cost’ [baixo custo, como o da empresa aérea irlandesa Ryanair] no Brasil”.

Para os consumidores que tiverem seus direitos desrespeitados, a agência recomenda, como primeiro passo, procurar o serviço de atendimento ao cliente da companhia aérea. Se continuar insatisfeito, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma de solução de conflitos do Ministerio da Justiça.  “Para registrar um protesto diretamente na ANAC, basta ligar para o 163, acessar o canal "Fale com a ANAC" na internet ou procurar um dos Núcleos Regionais de Aviação Civil da agência nos principais aeroportos”, orienta a agência.