Latam e a Unidade de Negócios Domésticos Brasil
20/09/2012
No próximo dia 27, Dia Mundial do Turismo, vai se completar o segundo mês da constituição efetiva da Unidade de Negócios da Latam para o Brasil, o braço de atuação comercial e de vendas no relacionamento junto ao mercado, agentes, operadores e consolidadores. É um dos assuntos em pauta na edição 728 do Brasilturis Jornal que entra em circulação. Para o mais amplo entendimento, apresentamos na íntegra o material produzido, na entrevista feita com a Vice-Presidente Comercial e de Marketing, Claudia Sender e o Diretor de Vendas Klaus Kohnust.
Fusão gera mudanças. Direta e indiretamente, elas acontecem e entre duas grandes empresas aéreas, mais ainda. É o que ocorreu entre as formadoras do grupo Latam, TAM e LAN. Fomos buscar com Claudia um geral da constituição deste time que já está em campo. “Em conjunto com a direção de vendas, abrimos este modelo de trabalho para conhecimento do mercado, operadores e agentes, consolidadores, o setor todo”, iniciou sua explicação.
“A parte de passageiros está dividida em tres grandes unidades de negócios. Duas domésticas, uma especificamente para o Brasil, com a TAM, outra para os paises hispânicos dentro da América Latina que está sob o comando do Armando Valdivieso, debaixo da estrutura da LAN, e uma internacional que, aí sim, cuida de todos os voos internacionais das duas companhias, liderada pelo Damian Scokin, que responde diretamente para o Ignácio Cueto e o Marco Antonio Bologna, transitando diretamente entre as duas sedes do grupo neste reporte matricial das empresas.”
Claudia assegura que “a responsabilidade da unidade de negócios Brasil olha o passageiro que é transportado dentro do mercado nacional de ponta a ponta. Começa com o marketing, passa por vendas, toda a gestão de mala e receita que é o produto que a gente oferece e a que preço para o passageiro. Integra,também, toda a parte de aeroportos e tripulações de cabine.”
Entre nomes e funções agora atribuídas, relaciona: “A Manoela Amaro passou ao marketing corporativo da TAM, diretamente com o Bologna e a gente está compondo o marketing para cuidar da unidade de negócios Brasil. Temos uma área de estratégia, com o Federico Hellman, que chegou hà pouco. Nas duas áreas de vendas, as indiretas lideradas pelo Klaus Kuhnast que todos conhecem bem e as diretas, pelo Rodrigo Trevizan, que tem mais de uma década de TAM e assumiu toda esta parte - lojas de aeroportos, call center e o nosso site. E aí a temos a área de receitas, com o Mauricio Oliveira e o da malha com o Marcelo Dezem, sob a gestão do Francisco Recabarren que integra toda esta parte. A Vitória S. Guimarães é quem cuida de todos os fornecedores e das tripulações de cabine. Contamos ainda com duas áreas de suporte, uma de planejamento e gestão, com a Ana Carolina Pedroso e a de RH sob a coordenação da Marta Campos. Esta é a responsabilidade geral da Unidade Doméstica Brasil, cuidar do passageiro de ponta a ponta fazendo toda a gestão de resultados, receita e custos.”
A estrutura foi montada gradativamente para ser super-abrangente, já com objetivos futuros também dos grandes eventos, como é a Copa do Mundo espalhada por diversos pontos da extensão territorial brasileira. Claudia fala sobre esta responsabilidade dinâmica ."O evento Copa traz para nós, especificamente, um desafio logístico tremendo. Garantir a operacionalização nas 12 sedes, os outros deslocamentos que acontecerão durante o período. Será o desafio da flexibilização da malha, atender as questões básicas de otrans, slots, etc e etc.. Teremos uma grande articulação para poder garantir esta movimentação dentro do território nacional. A tendência do turismo doméstico em período de Copa é de que ele tende a diminuir, é o que temos de análise junto a empresas aéreas nos outros países que foram sedes. Em regra, as pessoas não querem os voos tão cheios, pois tudo é mais difícil para quem não está envolvido diretamente. Mas, o Brasil pode ter um outro perfil, o brasileiro tem uma ligação intrínseca com o futebol. . Assim, o nosso foco será muito, muito grande, a dedicação também, e vamos conseguir abrir espaço para que tudo isso aconteça com melhor tranquilidade.”
O Brasil significa quase 30% da receita do grupo. As duas maiores unidades são justamente a BU Doméstica Brasil e a Internacional. “Além de termos paralelamente o mesmo tamanho, quando você observa a rentabilidade é o detalhe da nossa responsabilidade”, explica a executiva. “É uma unidade que hoje sofre bastante com o choque de custos que aconteceu no Brasil durante os últimos meses (desvalorização cambial e valor do combustível de aviação e do tarifaço - as tarifas de navegação e pouso aumentaram neste ano 150%) então...O Brasil tem um tremendo desafio de, não só pelo tamanho e relevância como receita, como também de rentabilizar sua operação no conjunto do grupo. A gente reforçou bastante as nossas equipes de planejamento, uma busca constante de oportunidades para melhorar a rentabilidade e servir melhor aos nossos passageiros. Ainda temos uma operação meio engessada principalmente pelas condições aeroportuárias, mas posso garantir que estamos permanentes em sinergia na busca de trazer mais dinamismo e adequar a oferta em relação à demanda, em diferentes momentos. É o significado de interagir com maior flexibilidade, com inteligência e agilidade.”
COM AGENTES,OPERADORES,VENDAS...
Trazemos o Klaus para o papo, logo de saída nas informações para o agente de viagem: “Com eles a TAM tem sua grande maioria de vendas do modo indireto, cerca de 70% do nosso negócio é através do Agente e nesta integração a equipe de vendas da TAM juntou-se à equipe comercial da LAN desde o dia 27 de junho. O processo que já vinha sendo montado tornou-se efetivo. Desde o primeiro dia da Latam, portanto, estamos juntos, as pessoas, os afazeres, as equipes, o escritório. Hoje, uma grande parte da equipe TAM-LAN já está trabalhando aqui no Hangar 7 de Congonhas. Uma parte – seis pessoas - com a Julia Arjonas, nossa gerente comercial em São Paulo, em campo, são executivos de contas e mais dois funcionários integrados no Rio de Janeiro. A gente conseguiu em praticamente 60 dias, montar a divisão e distribuição do trabalho, tipo um só executivo vai até a agência e fala dos dois produtos, a equipe de back-office está treinada para o atendimento conjunto, assim a área de vendas já está trabalhando como uma companhia aérea só.Tanto pra vender o doméstico como também do internacional. Aumentou bastante a nossa pasta.”.
Klaus segue exemplificando: “São Paulo e Rio, obviamente, detinham já um posicionamento, mas o restante do Brasil não contava com a equipe da LAN. Mudamos a estrutura, todas as equipes fora deste eixo estão sendo intensamente treinadas além do dia-a-dia para gravitar em torno do atendimento de todos os produtos. Já tínhamos a figura do account (KA), mas aumentamos, e agora são tres. Um deles cuida diretamente da estratégia no mercado corporativo brasileiro, a Kelly Fantossi. Para o consolidador, quem cuida é o Marco Antonio que era o responsável pela distribuição eletrônica, já tinha esse trabalho junto porque atuava na integração de portais e possui um grande conhecimento junto ao mercado de consolidação. O Jaime Fernandez que era o diretor da LAN aqui no Brasil, veio para trabalhar diretamente na política das operadoras.
No Núcleo de Negócios o responsável é o Paulo J.A Batista, pelo atendimento das agências, no setor de apoio. Assim, são estas quatro pessoas, responsáveis tanto pelo operacional como estratégico em suas áreas e no conjunto. E para a atenção do trabalho de campo, o pessoal que está na rua e espalhados pelo Brasil, aí criamos a figura de dois gerentes, um deles é o Marcos Professiori, 12 anos de TAM, responsável pelas unidades de São Paulo (capital), Rio, Brasília e Belo Horizonte (Uberlândia e Vitória). Para o Rio de Janeiro que tem uma posição estratégica muito grande na Latam, e onde serão várias novidades em breve para o mercado, fixamos o Renato Lima - que também cuidava do Espírito Santo – agora especificamente com este atendimento carioca.
Os demais pontos do Brasil ficam com o Mateus Filho que era o gerente do call-center, mais de 13 anos de TAM, responsável por oito núcleos, os antigos regionais. No Sul, o Rodrigo Canielas cuidando do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, o Cláudio Isolani, do Paraná e do interior do estado de São Paulo. A Stella Galbetti com a Bahia, Sergipe, a Danielle Lemes com o Hermano Storti na parte mais Nordeste. No Norte são dois profissionais, o Belino Zandonard e a Sonia Cardoso, um em Manaus, outro em Belém, e o Cezar Bonifácio ficando em Goiânia responsável também por Cuiabá, Campo Grande e Palmas.
Resumo da estratégia: uma turma aqui no Hangar 7, cuidando do planejamento, dos segmentos e canais. E o pessoal indo pra rua pra cuidar esta implantação. Uma bela equipe.
E temos mais uma pessoa que é muito importante neste processo, é o Luciano Macagno, argentino(que chega da LAN chilena) para coordenar a parte de vendas internacionais. É o responsável pela implantação de vendas internacionais em todos estes canais. E além da estratégia internacional, ganhamos com o Luciano, todo o marketing internacional da Latam aqui no Brasil. No marketing doméstico a Cláudia tem a supervisão e o internacional é diretamente comigo.
“E este o pessoal que vai fazer acontecer”, explica Klaus, que continua com a Rochele como sua fiel assistente. “Um modelo bastante interessante no qual acreditamos bastante, são mais de 350 pessoas na equipe de vendas aqui no Brasil. Cresce o portfólio de vendas, estamos bem preparados para atender melhor. No mercado tecnológico vai acontecer muita coisa ainda no decorrer do caminho, temos uma equipe de consultores cuidando da integração dos sistemas. É um trabalho árduo e que leva mais tempo.”
A questão da Multiplus ? – “É uma empresa que também faz parte do Latam Airlines, como a TAM Viagens. Ambas com administração própria e integradas. A estratégia do grupo também passa para a Multiplus e a operadora de viagens. Como na integração dos programas de fidelidade, as duas empresas aéreas seguem duas marcas, atuando independentes, onde os cartões se integram, como a malha, e esta é a beleza das companhias atuando juntas.”
