Onze malas são perdidas ou roubadas todos os dias nos aeroportos do país, e as reclamações com a bagagem não param de crescer. O Bom Dia Brasil entrou nos subterrâneos do Aeroporto Internacional de São Paulo para mostrar o que acontece com as malas justamente quando a gente não consegue mais vê-las.

A maioria das falhas é na triagem manual. Basta um funcionário se enganar e despachar a mala em uma esteira errada que ela vai parar num destino diferente do dono. E ainda têm os casos - muito comuns - em que malas são entregues ao passageiro abertas e sem parte da bagagem.

O Aeroporto Internacional de São Paulo começou a usar um sistema automatizado para eliminar essas situações. Esse sistema entrou em operação em um dos três terminais de Cumbica.

A mala que cruza o saguão é só uma entre as mais de 130 mil que passam diariamente pelo Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos. É até curioso, mas dentro delas, está aquilo que de mais íntimo alguém carrega quando vai viajar. E é por isso que muita gente fica apreensiva na hora de despachar a bagagem. “É que a gente não sabe como é que vai chegar as coisas, se a mala vai vim certinho, se vai faltar mala”, afirma a dona de casa Romana Chow.

Wanessa Souza Sein teve uma péssima experiência. Ela conta que ao voltar de Miami, Estados Unidos, no início deste mês, encontrou as malas na esteira desse aeroporto internacional, em Guarulhos, violadas e reviradas. “Observamos que o cadeado estava estourado. Tinha sumido um perfume, somente o frasco, a caixa deixaram e mais um outro que era um presente, inclusive”, lembra a analista de seguros.

Ao tentar reclamar no balcão da companhia aérea, o funcionário da empresa disse que só poderia registrar a queixa se faltasse um quilo ou mais do peso da bagagem apontado pelo check-in em Miami. Segundo ela, a diferença foi de apenas 400 gramas e a companhia ofereceu somente o conserto das malas.

“Um absurdo, porque a gente já vê inclusive que as pessoas que trabalham lá dentro, que pegaram a mercadoria, enfim, eles sabem desse procedimento, da política da companhia e pegam justamente, poucas coisas para não dar em nada a reclamação”, lamenta.

Problemas com bagagens não acontecem só no Brasil. Consultorias internacionais estimam que, em 2013, quase 22 milhões de passageiros tiveram malas extraviadas ou danificadas em aeroportos pelo mundo. No Brasil, as queixas desse tipo costumam ocupar as primeiras posições no ranking de reclamações da Agência Nacional de Aviação Civil. No ano passado foram 3.989, quase mil a mais que no ano anterior.

Acompanhamos o trajeto que as malas percorrem do balcão de check-in até o porão dos aviões. Nos terminais 1 e 2 do Aeroporto Internacional de São Paulo, a triagem ainda é feita de forma manual, como em praticamente todos os aeroportos brasileiros. As malas de todos os voos que saem vão para uma única esteira. E basta que um funcionário se engane ao fazer a separação para que a bagagem vá parar no voo errado.

Um novo sistema de separação de bagagens está em funcionamento no mesmo aeroporto. No terminal três, inaugurado ano passado, o percurso das bagagens já é todo automatizado. Assim que a mala é despachada na companhia, ela segue por cinco quilômetros de esteira. No meio do caminho, dispositivos de leitura ótica ligados a computadores direcionam às malas para as esteiras correspondentes a cada um dos voos.

E a vigilância sobre o que tem lá dentro ficou mais rigorosa. Quando entram no labirinto de esteiras, as bagagens passam por cinco inspeções de segurança. É quando se verifica o que tem dentro das malas. Quando surge uma suspeita, elas seguem para um setor onde existem dois tomógrafos. As imagens desses equipamentos ajudam os funcionários a decidir se as bagagens podem ou não seguir viagem.

O diretor de operações do Aeroporto de Guarulhos diz que, em breve, o sistema de recepção de bagagens dos outros dois terminais deve ser modernizado, mas ainda não há uma data para a troca das esteiras. “A intenção, o desejo do aeroporto é que cada vez mais a gente possa integrar esses sistemas de forma automatizada, de maneira a eliminar a presença do ser humano, o mínimo possível, automatizando, para evitar furtos, extravios e problemas com as bagagens dos passageiros”, afirma Miguel Dau.

Em nota, a Agência Nacional de Aviação Civil informou que as companhias aéreas devem indenizar os passageiros em casos de dano, extravio ou furto de bagagem, quando os objetos não forem recuperados. O passageiro precisa procurar o balcão da companhia antes de deixar a área de desembarque. Se não conseguir resolver, a pessoa pode registrar a reclamação na Anac.