Dada a largada para as férias, há consumidores que tropeçam em um problema atrás do outro, desde a perda de voo até um pacote de viagem que não se concretiza como o esperado. São imprevistos que podem estragar, em poucas horas, o passeio planejado há bom tempo. As queixas mais comuns nesta época se referem aos serviços prestados pelas companhias aéreas e agências de viagens. A Proteste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor registrou 29 reclamações neste ano envolvendo esses dois setores e uma empresa de ônibus. Em 2013, foram 24 queixas. Especialistas em relações de consumo recomendam cuidados para evitar aborrecimentos e, se for preciso, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

“São situações constantes para nós, porém, nesta época, quando há muita gente viajando, os riscos de problemas ocorrerem são maiores”, alerta a advogada da Proteste Tatiana Viola de Queiroz. A venda de bilhetes de passagens aéreas além dos assentos disponíveis nos voos, o popular overbooking, entra sempre em evidência na alta temporada. A prática é adotada pelas empresas para preencher as poltronas que ficarão vagas nos casos em que os passageiros perdem o voo ou desistem da viagem na última hora (no jargão do setor, o no show).

No cálculo da emissão de bilhetes excedentes, as companhias se baseiam em variáveis como horário, trecho, entre outros fatores. Se a estatística falha, pode aparecer mais gente para embarcar do que permite a capacidade do avião. Aí começa a dor de cabeça para o passageiro que não consegue embarcar. É por isso que muitas empresas já foram condenadas a indenizar clientes que não tiveram sua reserva atendida. “É uma prática abusiva, já que as companhias vendem mais bilhetes do que o número de assento”, afirma Tatiana.

Para quem foi afetado pela prática, as regras de assistência material são idênticas às de atraso, cancelamento ou outras formas de preterição de embarque. Como o overbooking é ilegal, pois viola diversos artigos do Código de Defesa do Consumidor, as empresas poderão sofrer sanções administrativas e penais. Além disso, o Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece multa administrativa de até R$ 36 mil em caso de a companhia aérea deixar de transportar passageiro com reserva confirmada ou, de qualquer forma, descumprir o contrato de transporte. A lei prevê a suspensão ou até mesmo a cassação da permissão de operação da empresa pela prática frequente de overbooking.

Existe uma outra situação, como destaca a advogada da Proteste, relacionada ao no show, quando o passageiro chega a fazer o chek-in, geralmente pela internet, e não comparece. Se isso ocorrer, o cliente terá que pagar uma segunda passagem como forma de multa aplicada pela empresa, já que confirmou um compromisso e não compareceu. “Se ele não embarcou em razão de doenças ou outro tipo de problema, pode apresentar um atestado à empresa e tentar negociar o valor que irá pagar”, afirma. É diferente daquele caso em que o passageiro não embarcou por falta de assentos, cancelamento ou atraso do voo.

Segundo Tatiana, nessas situações, a empresa é obrigada a oferecer assistência material e reacomodação do passageiro ou reembolso do valor da passagem. Em fevereiro, o consultor de marketing Paulo Leite teve um prejuízo de cerca de U$$ 400 (cerca de R$ 1 mil pela cotação de R$ 2,66 de sexta-feira) por ter deixado de embarcar em um voo que atrasou duas horas. “Compramos uma passagem com conexão de São Paulo a Manaus e, depois, Miami. Porém, em São Paulo, o voo atrasou duas horas, e, segundo nos informaram, o atraso ocorreu por falta de documentação da aeronave. Quando chegamos a Manaus, o voo para os Estados Unidos já estava fechado e não conseguimos embarcar”, conta.

A empresa providenciou acomodação e alimentação para o cliente e dois acompanhantes, porém, eles só puderam pegar novo voo 24 horas depois. “O nosso destino final era Orlando, onde ficaríamos apenas uma semana. Com o transtorno, perdemos um dia de passeio no Parque da Disney, além de uma diária de hotel”, lamenta. Paulo pensou em acionar a companhia judicialmente para reaver o dinheiro, mas não o fez. Para os especialistas, em casos assim o melhor é procurar, sim, os órgãos de defesa do consumidor e, em seguida, a Justiça. “ O melhor caminho é procurar o Juízado Especial Cível na volta da viagem e pleitear o ressarcimento dos gastos, além dos danos morais. Afinal, às vezes, a pessoa trabalhou a vida inteira para fazer aquela viagem e, infelizmente, enfrenta o transtorno”, aconselha Tatiana, da Proteste.

Para Bruno Burgarelli, vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Federal), qualquer problema relacionado a voos deve ser denunciado. “O consumidor pode fazer uma reclamação por escrito nos formulários das empresas ou ir à Anac, no aeroporto”, recomenda. Sobre aceitar ou não aceitar as obrigações das empresas, como acomodação ou alimentação em caso de cancelamento de voo, para depois entrar na Justiça, ele avisa que o cliente deve, sim, aceitar como forma de minimizar o problema imediatamente. “Mas o dano moral ainda está configurado”, destaca.

Ônibus 
Os passageiros de ônibus, segundo a advogada, têm de avisar à empresa a perda do horário da partida. “Assim, o cliente pode pedir o crédito do valor da passagem, que é válido por um ano. É entendido como uma obrigação e direito do consumidor, caso o cliente avise do atraso. Do contrário, ele perde esse direito”, avisa Tatiana.

Nas agências de viagens, também vistas como uma caixinha de surpresas nesta época do ano, o consumidor deve brigar pelos seus direitos. É o caso, por exemplo, de chegar em um hotel e se decepcionar. “Se não for aquilo que o empreendimento promete em site, o cliente pode ligar para agência contratada e solicitar a mudança imediata de acomodação ou o reembolso da diferença. Se nada for resolvido, o caminho é acionar os órgãos de defesa do consumidor”, diz Tatiana. A estratégia é a mesma em viagens internacionais, organizadas por agências brasileiras, de acordo com Bruno Burgarelli. “Elas também respondem ao Código de Defesa do Consumidor, já as empresas estrangeiras têm suas próprias regras. O consumidor deve estar atento a isso”, avisa.