A Decolar.com foi a agência de viagens que mais teve reclamações de consumidores registradas  no Procon-SP entre janeiro e setembro deste ano. Foram 251 queixas, das quais 76% foram resolvidas.

Já a TAM foi a companhia aérea mais reclamada, com 252 problemas contabilizados e índice de solução de 70%.

Entre as agências, a Booking.com foi a que ficou em último lugar na lista, na oitava posição, com 22 reclamações. Porém, a companhia só sanou 42% dos registros, o pior índice.

No total, 673 queixas foram registradas contra agências de viagens no período e a média de solução dos casos foi de 63,38%. As companhias aéreas, por sua vez, tiveram 676 reclamações, com média de 67,8% dos casos resolvidos.

Problemas

No total, 2.099 problemas foram reportados por clientes ao Procon-SP entre janeiro e setembro. A maioria (591) era referente a cobranças. Outros 535 estavam relacionados a serviços, 443 a contratos e 234 a desistências de serviços. Além disso, 157 problemas foram relativos a extravio de bagagem e dano material, 81 a ofertas e 58 foram incluídos na categoria "outros".

Nas tabelas, veja a quantidade de reclamações e índice de solução de cada uma das empresas:

Agências de viagens

Companhias aéreas

Outro lado

Em relação às queixas, a TAM informa que recebe, em média, 30 reclamações por mês em um universo de 957.000 passageiros transportados no Estado de São Paulo e que, "quando a empresa tem responsabilidade, sempre busca solucionar os casos". A companhia também reforça que mantém abertos vários canais de diálogo com os consumidores.

Já a Decolar.com afirma que "o seu compromisso é com o cliente" e que, para atendê-lo "de forma positiva e rápida" oferece em seu site uma ferramenta que possibilita resposta imediata a diversas questões. A empresa alega ainda que, para alguns casos, precisa atuar em conjunto com as companhias aéreas e hotéis com que faz parceria, "o que pode refletir em índices como o do Procon-SP". A Decolar.com destaca também que "trabalha para reduzir consideravelmente esses números, fato esse que pode ser observado em índices anteriores".

A Gol diz que transporta mais de 3 milhões de passageiros por mês e que, dos 117.000 contatos que recebe mensalmente, apenas 1% são reclamações. Destas, segundo a empresa, a maioria está relacionada a regras tarifárias, bagagens e voos cancelados ou alterados.A companhia afirma que "para minimizar este índice, zela pela transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de contato com seus clientes". A Gol também diz que possui diversos canais de atendimento ao cliente.

A eDestinos informa que a maioria das reclamações sobre a empresa que chegam até o Procon são relativas a taxa de serviços, taxas de cancelamento e alteração ou cancelamento por suspeita de fraude. Em relação à taxa de serviços, a companhia justifica que "ela se dá pelo custo do intermédio entre a operadora do voo e o cliente, e está prevista nos Termos e Condições que o cliente aceita no ato da compra". Já as taxas de cancelamento e alteração, segundo a empresa, "são provenientes das companhias aéreas”. Sobre o cancelamento por suspeita de fraude, a agência diz que esse processo "é realizado somente após várias tentativas de contato com o titular do cartão de crédito", visando a segurança do consumidor.

A Azul diz que tem o compromisso de atender seus consumidores com excelência, "por meio de um serviço de qualidade, eficiência, presteza e principalmente segurança" e que "tem registrado altos índices de recomendação e satisfação em pesquisas realizadas com seus clientes". A companhia afirma também que teve obteve o melhor índice de pontualidade do setor no primeiro semestre deste ano. 

O Hotel Urbano diz que entende "que viajar tem que ser uma experiência 100% positiva" e que a satisfação de seus clientes é "uma obsessão" para a agência. A empresa reforça que "está sempre inovando na área de atendimento" e que, por exemplo, integrou sua central de relacionamento com o consumidor a aplicativos para smartphones".

A B2W Viagens afirma que "trabalha intensamente para resolver as questões que impactam seus clientes e, com isso, continuar oferecendo uma experiência de compra cada vez melhor”.

As outras companhias citadas foram procuradas por EXAME.com, mas não enviaram posicionamento até a última atualização desta matéria.