Promover e sustentar o equilíbrio nas relações comerciais entre empresas aéreas e consumidores e agentes de viagens sempre pareceu uma tarefa tão improvável como trocar uma montanha de lugar. Os agentes de viagens conhecem muito bem o poder de fogo das companhias aéreas no Brasil e no mundo; são poderosas, com forte influência política, em razão disso acabam impondo suas próprias regras ao mercado, transformando os parceiros naturais em reféns e vítimas de suas condições impiedosas. Tudo isso impunemente, como é normal no Brasil.

Mas o Sindetur-SP e outras entidades sérias do agenciamento de turismo jamais se intimidaram diante desse poder, e há anos lutam para restabelecer os princípios de justiça no setor. Finalmente, depois de várias ações, os resultados dessa luta começam a aparecer. E a montanha já se move para que as relações de respeito prevaleçam sobre a soberba das transportadoras.

No ano passado, a diretoria do Sindetur-SP levou ao ministro da Aviação Civil, Moreira Franco, em Brasília, um decálogo sobre os mais graves desmandos das aéreas, em prejuízo dos consumidores, diante da omissão da Anac. O ministro prometeu tomar providências, que não surgiram com a rapidez esperada. Compreende-se: afinal, a iniciativa privada anda a jato, e o poder público caminha na velocidade de uma carroça. Então, este ano, novo encontro foi agendado com Moreira Franco, em São Paulo.

Desta vez o Sindetur-SP esteve acompanhado pelos dirigentes  das Abav Nacional e de São Paulo, Fenactur, Abracorp, Braztoa, Aviesp e Belta. Primeiro, mostramos ao ministro que as entidades de agenciamento turístico estão unidas para reivindicar os direitos devidos à categoria e aos consumidores. O pleito pela normalização das relações no transporte aéreo foi renovado.  

Por isso, o nosso setor pode comemorar agora a primeira de muitas vitórias que virão: um projeto do governo quer obrigar as empresas a padronizar as informações aos consumidores sobre as tarifas, segundo Juliana Pereira, titular da Secretaria Nacional do Consumidor. 

Hoje, cada empresa dispõe as informações a seu modo, o que confunde os passageiros na hora da compra. O projeto prevê criar um sumário ao final da operação para que o passageiro tenha à disposição, de maneira detalhada, as condições do bilhete que comprou, se há ou não taxa de remarcação etc.

Outra novidade do projeto é o direito ao arrependimento, já previsto no Código de Defesa do Consumidor. Assim, o passageiro deve reaver o valor da passagem se desistir da compra em até 24 horas. E também se o bilhete tiver sido comprado com mais de sete dias de antecedência do voo.

Um grupo de trabalho formado pela Secretaria Nacional do Consumidor e pela Anac discute as duas propostas. A intenção é que uma proposta de norma seja submetida a uma audiência pública até o primeiro semestre de 2015. A verdade é que as reclamações de passageiros são cada vez mais frequentes na Justiça por causa das taxas de cancelamento e de remarcação de voo cobrados pelas companhias aéreas, principalmente nas passagens promocionais.

E a maioria dos juízes começa a entender melhor o trabalho dos agentes de Viagens na defesa dos consumidores. De 43 ações julgadas em primeira instância no Tribunal de Justiça de São Paulo entre 2013 e este ano, 30 foram favoráveis aos passageiros e 13 às empresas aéreas.   

Importante é que os juízes a favor dos passageiros reconhecem abuso das empresas aéreas e as obrigam a devolver o valor da multa, corrigido; as decisões a favor das companhias sustentam que as regras são claras e que o consumidor, ao comprar a passagem, concorda com as penalidades ? em geral, a ação é encerrada.

Passagens promocionais são mais sujeitas a contestação porque, apesar do preço menor, têm taxas mais caras para remarcação e cancelamento. Normalmente, as passagens mais caras não cobram essas taxas.

Assim, um bilhete comprado por R$ 100 chega a sair por R$ 400 ou mais, na eventualidade de uma remarcação. Desde 2001, as empresas podem praticar no país a tarifa que julguem conveniente, como ocorre nos principais mercados no mundo.

Enfim, as aéreas fazem grandes promoções, mas não sustentam suas próprias ofertas. Traduzindo: o passageiro que compra uma passagem na promoção pode ser punido por isso. É um contrassenso. As medidas anunciadas são um bom começo, apenas um bom começo, mas a luta pela justiça continua, pois os desmandos vão muito além.

Nosso pleito inclui a quantidade de assentos disponíveis nas tarifas promocionais; a validade mínima de 24 horas para o valor da tarifa oferecida; a reparação, em no máximo 30 dias, dos danos por voos cancelados; reparação de imediato de danos por extravio de bagagem em voos de ida; e de 30 dias em caso de extravio da bagagem, na volta; reembolso, em no máximo 30 dias, de passagens não utilizadas; e transportar consumidores de empresas que paralisarem atividades.

É uma luta pelo bem. E o que nos move é a perseverança e a crença na Justiça.