O número de malas atrasadas, danificadas ou perdidas pelas companhias aéreas caiu mais de 50% nos últimos seis anos, resultado de um esforço combinado de companhias de transporte aéreo e aeroportos do mundo todo.

As companhias aéreas extraviaram 21,8 milhões de malas no ano passado, ou 6,96 malas por passageiro, segundo a Sita, uma empresa de comunicação e tecnologia de aviação que todo ano mede o desempenho das empresas no manuseio de bagagens. Os números ficaram bem abaixo da metade dos registrados em 2007, quando as empresas aéreas extraviaram 46,9 milhões de malas, ou 18,88 por passageiro, informa a Sita.

"Chegou um ponto, cinco ou seis anos atrás, que era constrangedor para o setor, companhias aéreas e aeroportos", diz Nick Gates, diretor de portfólio de bagagem da Sita em Londres.

O extravio de bagagens estava custando à indústria da aviação US$ 4 bilhões por ano em 2007. Repatriar malas extraviadas para seus donos custa, em média, US$ 100 por mala, e a frequência dos incidentes vinha crescendo constantemente até a época. Então, a Associação Internacional de Transportes Aéreos — ou Iata, na sigla em inglês — decidiu agir.

A taxa de extravio de bagagem nos Estados Unidos, registrada pelo Departamento de Transportes, recuou 54%, de 7,03 por 1.000 passageiros, em 2007, para 3,22 por 1.000 passageiros, no ano passado. Em todo o mundo, o número de bagagens extraviadas caiu 21% no ano passado em relação a 2012.

Um fator importante para a mudança de longo prazo nos EUA foi o fato de as companhias aéreas terem concluído que, depois que começassem a cobrar tarifas por bagagem, as expectativas dos passageiros iriam aumentar. As empresas gastavam o mínimo possível em manuseio de bagagens antes das tarifas porque o serviço não gerava receita.

Agora, as malas estão trazendo dinheiro e fica mais fácil de justificar novos equipamentos. Tarifas de bagagem também reduziram o volume de malas que passam pelo check-in, já que os passageiros passaram a levar mais bagagem nos compartimentos de bordo.

Melhoras na pontualidade dos voos levaram a grandes avanços no manuseio de bagagem, afirmam as companhias. Se os voos chegam no horário, os funcionários têm mais tempo de transferir as malas para os voos de conexão. Os aeroportos também passaram a se envolver mais e alguns, como o Las Vegas McCarran International, investiram em inovações para transportar as malas rapidamente das esteiras para as aeronaves.

A TSA, agência americana de segurança dos transportes, também tirou as máquinas de raios X dos terminais — onde as malas eram colocadas manualmente nas máquinas — e passou a usar máquinas instaladas sobre esteiras, que fazem a checagem mais rapidamente.

Quando as malas se extraviam, a Sita afirma que 81% acabam por chegar ilesas a seus donos. Bagagens danificadas ou que têm itens roubados respondem por cerca de 16% dos incidentes com bagagens, enquanto as malas declaradas perdidas ou roubadas representam 3% do total.

A Iata enviou equipes de especialistas a 80 aeroportos no mundo todo para avaliar as causas da perda de bagagens.

Um dos principais problemas levantados foi que as companhias aéreas não tinham um sistema de comunicação eficiente e os funcionários que manuseavam as malas frequentemente não sabiam quando elas vinham de outro avião ou quando tinham que ser transferidas rapidamente, diz Paul Behan, chefe de experiência do passageiro da Iata, que é sediada em Genebra.

Outro problema simples de resolver: fazer a limpeza adequada das impressoras de etiquetas para que os códigos de barras sejam nítidos o suficiente para as leitoras, diz Behan.

As empresas aéreas afirmam que as iniciativas coincidiram com a disponibilidade de tecnologia mais barata para escanear etiquetas e rastrear malas. Infraestrutura essencial nos aeroportos, como wi-fi, pode ser usada por escaneadores portáteis, e computadores instalados nos veículos de transporte de malas também fizeram a diferença.

Em 2007, a US Airways tinha o pior desempenho no manuseio de bagagens entre as maiores empresas aéreas americanas. Cerca de 1 em cada 118 passageiros teve sua mala extraviada naquele ano. No ano passado, a proporção de malas extraviadas foi 70% menor.

Robert Isom, chefe de operações da US Airways e agora chefe de operações da American Airlines, depois da fusão entre as duas, disse que a companhia precisou melhorar o manuseio de bagagem porque estava perdendo muito dinheiro na entrega de malas atrasadas.

Os carregadores de malas agora sabem quantas malas precisam ser colocadas em cada voo e recebem alertas quando uma mala não apareceu no avião em que deveria viajar.

A Delta Air Lines DAL-1.59% apresentou o maior progresso no serviço de bagagem, entre as empresas americanas, desde 2007, ligeiramente acima da US Airways. A Delta informou que investiu mais de US$ 100 milhões em novas sistemas de manuseio de bagagem nos aeroportos de Atlanta e Nova York.

Já a Delta reduziu os incidentes com bagagens em 71% desde 2007. No ano passado, apenas 1 em cada 457 passageiros domésticos perderam a mala.