O Conselho Nacional de Justiça promoveu na quinta-feira (29/05), em Brasília,  o curso de Formação em Conciliação e Mediação especificamente para trabalhadores de companhias aéreas que atuarão como prepostos nos Juizados Especiais dos aeroportos das cidades que sediarão os jogos da Copa 2014. O objetivo é prepará-los para buscar solução pacificada em eventuais conflitos com clientes.

A iniciativa é uma parceria entre o Movimento pela Conciliação do CNJ, a Corregedoria Nacional de Justiça, que articula a atuação dos juizados especiais nos aeroportos, e o Fórum Nacional de Coordenação das Ações do Poder Judiciário para a Copa do Mundo Fifa 2014. O curso tem origem em demanda das próprias companhias aéreas, quando estiveram reunidas com a coordenação do Fórum da Copa em abril passado e foi prontamente atendida pelo impacto positivo que tem junto ao Poder Judiciário. “Tendo em vista que a conciliação é, em regra, positiva para as partes e desafoga o Poder Judiciário, procuramos atendê-los”, explicou o conselheiro Paulo Teixeira, presidente do Fórum da Copa.

Realizaram o curso 20 funcionários das companhias aéreas Azul, Avianca, Gol, Turkish, Copa Airlines e Copa Air China, que trabalham nos aeroportos Santos Dumont e Antônio Carlos Jobim, no Rio de Janeiro, Congonhas e Cumbica, em São Paulo, Marechal Rondon, em Cuibá (MT), e Confins, em Belo Horizonte (MG) . Todos receberam conhecimento e material capaz de torná-los multiplicadores da prática da conciliação em suas respectivas empresas. “Estamos aqui sensibilizando possíveis prepostos, mas também, capacitando-os para torná-los multiplicadores de treinamento de prepostos, iniciado pelo CNJ em 2009”, explicou a juíza auxiliar da Corregedoria Mariella Nogueira.
 
Essa é a segunda vez que o CNJ realiza um curso nesses moldes voltado para esse público. No ano passado, prepostos de companhias aéreas também receberam preparação antes da Copa das Confederações. O juiz André Gomma, membro do comitê gestor da conciliação, ressaltou que o Conselho tem se mobilizado para orientar as empresas aéreas a virem a conciliação como fonte de receita e não, de despesa. “As empresas em geral, não só as aéreas, gastam verdadeiras fortunas com ações de marketing. Mas elas precisam compreender que a conciliação é o marketing mais próximo que a empresa pode ter com o consumidor. Literalmente o cliente está a um metro e meio de distância, mas, mais do que isso, a empresa pode dar uma resposta que é personificada, individualizada e que pode demonstrar zelo”, afirmou o magistrado.
 
Sensibilização – O curso para prepostos de companhias aéreas foi ministrado pelo servidor do Tribunal de Justiça do Distrito Federal Júlio Cesar Rodrigues de Melo, um dos vencedores do Prêmio Conciliar É Legal (do CNJ) deste ano, na categoria Instrutores em Mediação.  O tema foi voltado para a “Sensibilização Cultural”, que consiste na preparação dos prepostos a atuar no momento de conciliação com usuários estrangeiros. “Antes de chegar ao Juizado Especial para lidar com o cidadão que reclama um dano, o representante da empresa precisa ser preparado para o diálogo, para a solução pacífica. A conciliação começa antes mesmo daquele encontro entre empresa e cliente. Ela começa na preparação dos prepostos”, explicou o juiz André Gomma.

Coordenador do Movimento Permanente pela Conciliação, o conselheiro Emmanoel Campelo também aponta o curso como uma ferramenta de melhoria da capacidade das empresas aéreas de resolverem conflitos, contornando-os de maneira mais simples e rápida. “Os participantes são instruídos com técnicas conciliativas para atuar no atendimento aos passageiros. Quem está vindo de fora do país ou de outros estados para a Copa não terá tempo de resolver conflitos em longo prazo, e as questões judiciais são de resolução lenta. É preciso que a prestação de serviço esteja preparada para dar respostas urgentes”, avaliou.

A juíza do TJDFT Joana Cristina Barbosa Ferreira, que atua no Juizado Especial do aeroporto Juscelino Kubitschek, em Brasília, aprovou a iniciativa. Ela acompanhou o curso durante a tarde. “Esse curso é essencial diante da diversidade de público que teremos nos aeroportos durante o período da Copa. Com prepostos preparados na cultura da mediação, o diálogo flui melhor e a conciliação tende a ser uma consequência”, afirmou.

O curso também foi aprovado por quem vive a realidade dos aeroportos. “Este curso de conciliação é importante para eu me identificar mais em relação ao passageiro. Ou seja, procurar saber o que está acontecendo, os motivos da reclamação do passageiro, me colocar no lugar dele. Na maioria das vezes, o passageiro já chega exaltado, nervoso. Hoje em dia, o ser humano está muito nervoso. Quando isso acontece, eu tento amenizar a situação, e o passageiro acaba pedindo desculpas”, relata a funcionária de uma companhia aérea que atua no Aeroporto JK, Cleusa Alves Eustáquio.