Os atrasos e cancelamentos de voos teriam permitido aos passageiros portugueses receber, em 2013, cerca de 200 milhões de euros a títulos de indemnização. Bastaria terem reclamado. Mas não é caso para desistir. O cliente tem três anos para o fazer, o que significa que pode reclamar ocorrências de 2011.

Quem trabalha em prol dos que vivem intermináveis esperas nos aeroportos ou daqueles que veem a sua vida abalroada por um inesperado cancelamento de voo, não têm dúvidas: “o segredo mais bem guardado pelas companhias aéreas é que se chegar ao seu destino final com um atraso superior a 3 horas poderá conseguir uma indemnização da companhia aérea de até 600 euros por passageiro”, garante Maria Tavares, representante em Portugal da AirHelp.

“Isto significa que uma família com duas crianças poderá chegar aos 2400 euros em compensação. E quem o diz é a União Europeia, que tem vindo a proteger os direitos dos passageiros aéreos para situações de voos em atraso, cancelamentos e overbooking”, sublinha Maria Tavares.

A AirHelp fez as contas. Em média, cerca de 2% dos passageiros aéreos afetados têm direito a uma indemnização de 450 euros, sendo que, à partida, as reclamações por pessoa visam os 800 euros. Feito o levantamento das ocorrências com passageiros portugueses no decorrer de 2013, conclui que, se tivessem sido feitas as respetivas e legítimas reclamações, teriam sido pagos cerca de 200 milhões de euros.

“Existe uma grande falta de informação sobre as situações em que os passageiros têm direito a receber indemnizações e, infelizmente, quando lhes é dado a conhecer os seus direitos, grande parte vê o moroso processo de reclamação como um forte entrave, desistindo na fase inicial”, esclarece Maria Tavares.

Se por um lado os passageiros afetados não apresentam reclamação, fruto da desmotivação, burocracia, morosidade e complexidade, por outro, quem paga, ou deveria pagar, nunca deixa de tentar evitar este final. 

As companhias aéreas têm frequentemente contestado a legislação da União Europeia e tendem a rejeitar as reclamações, invocando “circunstâncias extraordinárias”. Ainda que condenadas pelo Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) a pagar as indemnizações devidas, muitas recusam-se a fazê-lo, um comportamento assente na esperança de que os passageiros receiem perder em tribunal e desistam da queixa apresentada.

Quanto às “circunstâncias extraordinárias”, incluem situações de mau tempo, agitação política e greve. Eventos que se encontram fora do controlo das companhias. Nestes cenários, importa sublinhar que as transportadoras aéras estão livres da obrigação de pagamento de indemnização, mas os passageiros continuam a ter um conjunto de direitos que têm de ser respeitados, nomeadamente alimentação e alojamento inteiramente pagos pela companhia, e nem sempre assim acontece.

Mas a regulação não fica por aqui. Saiba que lhe é permitido recuperar a devida indemnização por ocorrências de voos realizados até três anos. Assim, poderá ainda submeter uma reclamação de um voo de 2011.

Conhece realmente os seus direitos?

As indemnizações para atrasos ou cancelamentos de voos e situações de overbooking variam entre os 125 e 800 euros por passageiro. O valor varia consoante a distância do voo e o número de horas em atraso na chegada. Relembre-se que esta indemnização é acrescida ao apoio ao passageiro enquanto espera. Apoio que deverá incluir bebidas, comida, alojamento (se o voo for reagendado para o dia seguinte), transporte para o alojamento e chamada telefónica.

Se tiver sido avisado do cancelamento num período de igual ou superior a 14 dias antes da data agendada (ou a companhia oferecer uma alternativa para a mesma rota com um horário semelhante ao voo original) não terá direito a indemnização.

Na situação de cancelamento devido a circunstâncias extraordinárias, a companhia aérea deverá ainda assim providenciar o reembolso do bilhete (na sua totalidade ou a parte não utilizada), transporte alternativo para o seu destino final – o mais cedo possível, reagendamento para uma data posterior de sua preferência, sujeito à disponibilidade existente. Mesmo em situações de circunstâncias extraordinárias, as companhias devem dar assistência enquanto aguarda por um transporte alternativo.

Justiça e celeridade

Fundada no início de 2013, a AirHelp dedica-se a 100% à resolução das reclamações de passageiros aéreos com direito a indemnizações por atrasos, cancelamento ou overbooking. Esta start up internacional, que brilhou em Silicon Valley no programa Y Combinator, está já presente em vários países europeus e nos EUA. Para submeter uma reclamação basta preencher o formulário online (gratuito e rápido) ou usar a aplicação móvel. Através da AirHelp, os passageiros a viajar em território europeu (ou a viajar para ou desde a Europa) podem obter uma indemnização junto das companhias aéreas devido a atrasos, cancelamentos ou overbooking. A empresa trabalha com uma rede global de advogados e especialistas para garantir que o passageiro não ficará sem a justa compensação. Pelos serviços cobra uma comissão de 25% (incluindo IVA) mas apenas se o pedido for bem sucedido.