Foram abertos dois processos contra os programas de fidelidade das empresas aéreas Gol e TAM, em função dos prejuízos provocados aos usuários pelas alterações nas regras contratuais. Geralmente, as regras parecem não valer quando chega a hora de utilizar as milhas aéreas para uma viagem.

A Proteste, associação de consumidores, é a autora das denúncias e pede a revisão dos contratos, porque a falta de clareza e de informação aos usuários desrespeita o Código de Defesa do Consumidor, ao limitar o uso da milhagem acumulada. Entre as práticas das empresas está o aumento do número de pontos necessários para emissão de bilhetes aéreos, sem antes comunicar aos consumidores sobre a mudança.

Foi pedida liminar para barrar a pretendida cobrança pela Gol, a partir da próxima terça-feira (01), de R$ 30,00 para quem fizer reserva online utilizando milhas ou pontos de fidelidade. É requerida na ação que a validade por três dias dos bilhetes emitidos por meio do sistema de reserva online da Gol aos consumidores que contam milhas ou pontos de fidelidade, mesmo para os que não tiverem saldo suficiente para completar a transação naquele momento.

No entendimento da Proteste, o prazo para uso dos pontos acumulados deveria ser ilimitado, por isso a fundação pede  para a Justiça anular as cláusulas dos contratos que  limitem a validade das milhas entre dois e cinco anos.

Segundo a associação, há cláusulas abusivas nos contratos que permitem alterações unilaterais, sem prévia informação ao consumidor em prazo razoável. As alterações restringindo direitos, de acordo com a solicitação da Proteste, deveriam ser informadas no mínimo 90 dias antes das decisões entrarem em vigor. Assim como eventuais alterações contratuais, suspensões, extinções ou modificações do programa de fidelidade.

Também é pedido para que o prazo de validade dos bilhetes da TAM passe a ser de um ano e não limitado entre três a seis meses, como ocorre atualmente. A limitação viola o art. 228 do Código Brasileiro de Aeronáutica, Lei Federal 7565/86, que diz expressamente que o bilhete de passagem aérea vale por um ano a partir da data de sua emissão.

No caso de extinção do programa de fidelidade, é requerido que sejam dadas opções aos consumidores de: transferência de seus pontos para outro programa de benefícios, ou ressarcimento em dinheiro, pela quantidade de pontos acumulados no programa na data da extinção.

Em caso de falecimento do titular do programa, a ação quer que os pontos acumulados não sejam cancelados, para não haver cerceamento ao direito de herança.

Outro lado

Em nota oficial, o Smiles afirma que “não possui qualquer informação sobre ação civil pública supostamente ajuizada pela Proteste e não recebeu qualquer notificação oficial sobre a referida ação. Sendo assim, a empresa não tem como se pronunciar sobre a questão”.

— O Smiles gostaria de esclarecer que não realizou nenhuma modificação nas regras do programa e que os clientes podem continuar emitindo passagens e resgatando prêmios com milhas como sempre fizeram.

O programa de milhagens informa que a reserva de bilhetes foi lançada no último dia 26 de março e que “é um serviço 100% opcional que permite que os clientes reservem bilhetes e garantam seu lugar no voo por três dias, mesmo que no momento da reserva não tenham as milhas necessárias para efetuar a emissão”.

—Este novo serviço, que beneficia nossos 9,7 milhões de clientes, é disponibilizado pelo valor de R$ R$ 30 por reserva, que pode incluir até 9 passageiros num mesmo localizador. A emissão de bilhetes Smiles continua sendo feita da mesma forma para aqueles clientes que já têm a quantidade de milhas necessária, sem a cobrança de qualquer valor adicional.

Segundo o Smiles, a opção é do cliente: ele pode acumular primeiro as milhas em sua conta Smiles e depois resgatar as passagens, como sempre fez e sem nenhum custo adicional, ou então reservar os bilhetes primeiro e só depois completar seu saldo, pagando uma taxa por este serviço adicional.