O site Reclame Aqui divulgou o ranking de 2013 de reclamações relativas a empresas aéreas. A TAM em ficou em primeiro lugar, com 9913 reclamações, seguida pela Gol, com 6082, e pela Azul, com 3312. Essas três primeiras posições são as mesmas de 2012.

Chama a atenção que, de 2012 para 2013, o número de reclamações total aumentou mais de 50%, de 14.722 para 22.141. "Um dos motivos para esse aumento considerável é a entrada do consumidor da classe C nos aviões e, também, na internet", afirma Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui.

O presidente também salienta a dificuldade das companhias aéreas em tratar os problemas dos consumidores. "Aumentou o volume de viajantes, mas parece que diminuiu a capacidade das empresas de atendimento nos seus canais oficiais", afirma.

De fato, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas foi lembrado negativamente por 594 consumidores em janeiro deste ano. Extravio de bagagens e problemas com milhagens também foram citados.

Mas a maior parte das reclamações se referem a remarcações de passagem e atrasos em voo. De novembro de 2013 até a primeira quinzena de janeiro de 2014, foram 2.276 registros por esses motivos. "Quando você vai fazer a remarcação de um voo você quase cai de costas. O consumidor fica indignado", diz Vargas.

As reclamações sobre empresas aéreas estão atualmente em 11° lugar no Reclame Aqui, atrás de lojas virtuais, telefonia celular, bancos e outros. Mas já esteve em 18°, o que indica um forte crescimento no setor. "Estamos montando para a Copa do Mundo uma segmentação na área de turismo e vamos acompanhar diariamente o que está acontecendo com as companhias aéreas no Brasil, porque acreditamos que nessa época as reclamações vão explodir", explica o presidente.

Outro lado. A TAM informou, em nota, que atende a "todos os casos relatados por seus clientes, incluindo o Reclame Aqui, mas que seus canais oficiais são o Procon e o serviço Fale com a Gente (SAC), que pode ser acessado por telefone, site e redes sociais". A empresa disse ainda que houve uma diminuição de 5% de reclamações no Procon em relação a 2012.

A Gol, também em nota, disse que, dos 40 mil contatos recebidos por mês pelo SAC, apenas 20,5% são reclamações. "Para minimizar este índice, a Gol zela pela transparência e mantém diversas iniciativas e facilidades em todos os pontos de contato com seus clientes". Afirmou também que, desde o cadastramento no Reclame Aqui, em 2011, a Gol é única companhia aérea brasileira com avaliações entre "Bom" e "Ótimo".

Já a Azul afirmou que, "embora os índices levantados pela reportagem não sejam ideais, a companhia ressalta que existe uma série de fatores que podem impactar na regularidade e pontualidade de suas operações". Eles citam como exemplo questões meteorológicas e problemas de infraestrutura em alguns aeroportos.