Cai satisfação dos clientes nas empresas aéreas
16/09/2013
O setor de aviação registrou, em agosto, sua pior avaliação em 17 meses, com queda de 18,2 pontos percentuais na satisfação dos usuários, que passou de 59,7% em julho para 41,5%. A informação é do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido mensalmente pela ESPM. O indicador fechou o mês com 52,6% de avaliação positiva (média geral de diversos setores), em ligeira queda de 0,5 ponto percentual.
As razões apontadas para a queda – que ocorreu em duas das quatro companhias aéreas analisadas – são demissões em massa e discriminação com um passageiro, cuja mãe divulgou o ocorrido na internet, gerando tweets e comentários negativos. Além desses, os problemas recorrentes de atrasos nos voos, dificuldades nos processos de embarque, taxas abusivas e atendimento desrespeitoso aos clientes por profissionais sem treinamento também impactaram negativamente a avaliação do setor. São pesquisadas as companhias Gol, Tam, Avianca, Azul/Trip.
Primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, o INSC foi criado há mais de dois anos e mede, mensalmente, o que pensam os consumidores sobre produtos e serviços de 96 empresas de 24 setores da economia.
